Зачем на сайте FAQ и как его нужно заполнить?

Основной целью раздела FAQ является преждевременный ответ на любой вопрос посетителя. Обычно перед покупкой товара или услуги у потенциального покупателя могут возникнуть те или иные вопросы. Если он не найдет ответы на них, то может вовсе передумать делать заказ в конкретном интернет-магазине. Например, каждый клиент всегда интересуется условиями оплаты и доставки. Как правило, именно в разделе FAQ новички могут найти ответы на все популярные вопросы.

Существует и другая альтернатива - кнопка обратной связи. С ее помощью человек может заказать звонок от специалиста. Благодаря этому он может получить ответы на любые вопросы непосредственно от представителя компании.

Причем предметом вопроса не всегда является проблема или дефект. Нередко прояснения требуют простые и вполне очевидные вещи, которые понятны создателям ресурса и постоянным пользователям, но не совсем понятны новичкам. Часто вопросы возникают из-за дефицита времени, сложности продукта или не самого хорошего юзабилити интернет-ресурса.

Благодаря FAQ существенно облегчается жизнь администраторов ресурсов. Наличие блока «Вопросы и ответы» избавляет их от необходимости тратить время на постоянные ответы на часто задаваемые вопросы. Как показывает практика, многие пользователи предпочитают самостоятельно решать проблему и ищут ответы на вопросы на сайте продавца. Некоторые все же обращаются за помощью, даже не пытаясь разобраться.

Блок «Вопросы и ответы» направлен на:

• информирование потенциального клиента о деталях и положительных сторонах, которые присущи товару или услуге;

• облегчение навигации пользователя, направляя его в тот или иной раздел, что благоприятно отражается на перелинковке интернет-ресурса;

• оказание влияния на ранжирование, поскольку ответы со страницы FAQ отлично индексируются поисковиками и приведут на ваш интернет-ресурс органический трафик, отберут у конкурентов часть целевой аудитории, если те не дают у себя детальную информацию. Все это поможет сделать обычного пользователя вашим клиентом. Микроразметка FAQ позволит появиться прямо на странице выдачи: ответы будут доступны пользователям ПК и смартфонов. Они занимают немало места и однозначно привлекут внимание;

• увеличение глубины просмотров сайта и времени, которое пользователь проводит на нем;

• уменьшение страхов пользователей, которые не нашли всей требуемой информации на главной странице ресурса;

• сокращение нагрузки на службу поддержки, поскольку FAQ отвечает на все распространенные вопросы (следовательно, количество обращений в службу поддержки сократится в разы);

• минимизацию негатива со стороны клиентов, поскольку блок FAQ имеет ответы на частые вопросы и возражения.

Самое главное, о чем нельзя забывать при создании данной страницы - пользователю должно быть удобно пользоваться ей. Ответ на любой вопрос он должен находить всего за пару кликов. Не очень удобно, если человеку приходится тратить массу времени на поиск ответа. Рекомендуется уложить простой и понятный ответ в маленький абзац. А если без исчерпывающего разъяснения все же не обойтись, то необходимо дать ссылку на более детальный материал в блоге компании.

Есть еще несколько нюансов, которые нельзя оставить без внимания при создании хорошего FAQ:

1. Структура. Обязательно нужно разбить ключевые вопросы по категориям, что значительно упростит UX. Причем не стоит ждать, пока эти вопросы появятся. Блок FAQ можно начать составлять, опираясь на отзывы коллег, клиентов и сотрудников.

2. Расположение на видном месте. Важно постараться приложить максимум усилий для того, чтобы часто задаваемые вопросы можно было бы найти легко и просто.

3. Оптимизация под устройство пользователя. Пользователи должны иметь возможность при необходимости получать удобную поддержку на разных платформах и в любых форматах.

4. Наличие поисковой строки. Она имеет почти такое же значение, как и на главной странице Гугл. Обязательно нужно сделать ее доступной, закрепить ее в хедере.

5. Перелинковка (сквозные ссылки между материалами). Вопросы пользователей, вероятно, будут связаны между собой, и гиперссылки в тексте помогут им лучше ориентироваться.

6. Выпадающие списки. Это еще один замечательный инструмент, который помогает давать короткие ответы там, где это представляется возможным. Выпадающие списки экономят место, а также дают возможность охватывать большое количество разнообразных тем.

7. Видео-инструкции. Они нужны не везде, но если ваше ПО, сервис или продукт имеет высокий порог входа для использования, раздел с видео будет крайне полезным. Пользователям обязательно понравится возможность обучения или устранения распространенной проблемы таким вот образом - посредством просмотра короткого видеоматериала. Как известно, такой тип контента усваивается лучше всего.

8. Актуальность. Важно помочь пользователям всегда быть в курсе новостей. Особенно, если ваш продукт крайне сложный с технической точки зрения, моментально развивается или вовсе находится на этапе разработки. Всегда наравне с появлением новых возможностей появляются и новые вопросы, хотя вы даже и подумать не могли об этом. Блок «Вопросы и ответы» должен закрыть их как можно раньше.

Его стоит поставить там, где он больше всего нужен клиентам. Если в вашем бизнесе главной является клиентская поддержка, то блок FAQ стоит поставить в разделе поддержки. Если пользователь не найдет ответ на требуемый вопрос, то он сразу может обратиться в службу поддержки. В случае, когда товары или услуги вызывают слишком много вопросов, то FAQ можно разместить в навигации сайта.